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商品售后服务体系认证等级怎么区分？办理需要多长时间?
一个好的商品售后服务体系认证，任何形式的商业组织都能从中汲取经验的成功案例。它不受狭隘的价格定位的约束，建立了客户对它的忠诚。建立商品售后服务体系认证，一直走在售后服务潮流的**，客户需要什么，它就能给客户提供满意的服务。
真正好的商品售后服务体系是抓住人心。我们现在搞企业，容易急功近利，往往忽略了赢在“人心”的艺术。我们没有“全网”的噱头：没有足够的广告和促销预算；我们没有**大面积的仓库，他们有的，我们都没有，我们靠什么取胜呢？我们要争取“人心”，我们有**级客服。谁拥有了**级客服做好服务，谁就赢得了“人心”。为客户提供**织客服，首先应该为企业内部员工服务，员工只有工作舒心，才能向客户流的客服。
那么售后服务体系认证星级标准如何定---售后服务体系认证是由机构对企业进行外部审核和认证的标准认定，能够帮助企业进行评级划分，标准的企业能够获得五星级售后服务认证，为达标级售后服务体系认证。具体需要根据企业的多方面来进行审核确定，下面由上海赛学来为你进行解答。
一、“售后服务”概念“售后服务”是广义概念，必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。
二、售后服务体系认证星级标准售后服务体系认证是依据企业按照标准实施的售后服务体系所做的评分制认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：
1、达到70分（含70分）以上，达标级售后服务。
2、达到80分（含80分）以上，三星级售后服务。
3、达到90分（含90分）以上，四星级售后服务。
4、达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况，具体可咨询
提醒企业注意的是，商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定后获得的星级，评分是非常严格的。在评分的时候没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
顾客服务真正含义
那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢？我们认为，市场营销中真正有**的顾客服务是指：
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加**，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。
因此，我们认为：
1， 真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。
2， 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，较是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺、掠夺消费者，一面在提供所谓服务的企业行为都不构成顾客服务。
3， 顾客服务的**和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。
4， 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方较好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。

1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理 
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的产品是企业生存和发展的前提条件。我们在审核合同和招标文件的同时，看到的是按照招标文件完成，但是真正审核具体要求的时候没有发现。售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要**，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 售后服务这个词，在目前国企看来，说小了是提出解决方案，说大了，是一种企业文化，华为、小米的建立大质量观中就有建立售后服务文化建设，提高**的利器。现在流行的是关键词是供应链管理，**流的提升，每一个过程都要增值。
良好的售后服务是下一次销售前的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以服务来代替销售，才是我年年维持业绩的因素。 我们看到手写的现场勘察单，未能建立知识库管理。建议公司建立问题分析和解决知识库，出现A状况，可能有BCD等问题，进行数据分析，每个月进行统计。统计后可以得出结论并得出相应的解决方案，采取较好的预防措施。
良好的售后服务，是产品、企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！ 良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出**竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的**值服务，并及时予以践诺。 良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。
从售后服务报修记录我们可以得出：
1、每年售后报修次数，维修成本；
2、重点客户的报修次数；
3、某个的报修次数；
4、某个售后人员的出勤次数；
5、什么故障容易发生；
6、报修的时间集中在那时间等。这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数据。另外售后员工的出勤记录完整准确可以看到货物的变动，配件的变动，监督销售收入、配件收入的入账，可以带回顾客的需求 .售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。
可以算出我们的维修成本，进行KPI的管理。

1目的
为了较好地为客户进行售后服务。
2范围
适用于购买我公司产品的客户管理。
3职责
3.1 公司服务部负责设立公司网站,提供在线服务功能及企业邮箱。
3.2 服务部调度员负责设立客服热线，投诉电话，报修电话，负责客户的日常档案管理，负责顾客满意率的调查。
4程序和要求
4.1 服务部员做好服务热线的接待，投诉电话的接待以及报修电话。
4.2 服务部调度员协助员要组织年度满意率调查工作。
4.3售后服务人员调度员协助员、服务部做好客户的日常档案维护管理。
4.4 公司每年都组织至少一次以上的由服务部分管管代带队的客户。
4.5 为了保持与客户和外委网点的良好关系,公司每年都在适当的时间和地址举行联谊会,广泛征求意见,同时对各售后服务网点由顾客（客户）评选其服务网点。
4.6 为了规范公司的客户管理工作，特制定了《客户管理控制程序》。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。
五星级售后服务体系认证
近有很多人在咨询我们，售后服务三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够**较高星级？区别肯定是有的。得分是显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。
依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。
商品售后服务体系认证
达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；
达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。